Термин | Определение |
Заказчик | Лицо, получающее услуги по Договору и обращающееся в поддержку |
Исполнитель | предоставляющее услуги и техническую поддержку по Договору |
Заявка | Регистрируемое обращение Заказчика о неисправности или запросе |
Простой | Полная неработоспособность услуги (приоритет П1) по вине Исполнителя |
Час простоя | Каждый полный и неполный час отсутствия услуги |
Чистое время решения | ремя активной технической работы Исполнителя без учёта пауз (транспорт, ожидание Заказчика, поставки) |
Регламент обслуживания | Совокупность нормативов времени реакции и решения заявок |
1/720 | Одна семьсот двадцатая часть абонентской платы — часовая стоимость услуги |
Эскалация | передача заявки Заказчика на более высокий уровень управления (другому специалисту, руководителю, отделу) при невозможности решить проблему в установленные сроки или при превышении полномочий. |
Время реакции | интервал от момента регистрации заявки клиентом до момента, когда сотрудник службы поддержки подтвердил получение заявки и начал активные действия по её обработке. |
Время решения | интервал времени, в течение которого проблема находилась в активной работе у технических специалистов Исполнителя, исключая все периоды, не зависящие от службы поддержки. (Время решения = Общее календарное время решения — Время простоев по независящим от Исполнителя причинам.) |
ПО | Программное обеспечение |
Канал поступления:
Телефон: +7(900)155-71-36;
Эл.почта: support@inpro.su;
Автоматическая система общего мониторинга ИНПРО.
Автоматическая система проактивного мониторинга ИНПРО.
Обязательные поля при регистрации:
- Заказчик — ИНН (наименование или номер договора);
- Контакт для связи — телефон, эл.почта;
- Краткое описание проблемы;
- Услуга/оборудование, с которой связана проблема;
- Приоритет (по матрице → см. ниже).
Приоритет | Название | Определение | Время реакции | Время решения |
1-й (П1) | Полная неработоспособность сервиса | Услуга/оборудование полностью неработоспособна, Заказчик не может ей пользоваться. | 15 минут | 4 часа |
2-й (П2) | Частичная неработоспособность | Услуга/оборудование работает, но критическая функция недоступна. | 30 минут | 8 часов |
3-й (П3) | Некачественная работа | Услуга/оборудование доступно, но качество работы ниже ожидаемого. | 2 часа | 2 дня |
4-й (П4) | Прочие запросы | Вопросы, не связанные с поломкой услуги/оборудования. | 24 часа | 5 дней |
[Обращение заказчика]
↓
[Новая] ←─── оператор создал, назначил приоритет, срок решения
↓
[В работе (1 линия)] ←─── оператор ответил заказчику
↓
[У инженера (2 линия)] ←─── инженер диагностирует, чинит
↓ (могут быть паузы)
[Ожидание заказчика] ←──→ [Ожидание поставки/транспорта]
↓ (возврат)
[У инженера (2 линия)] ←─── после паузы
↓
[Решение предложено] ←─── инженер сдал, оператор проверил с заказчиком
↓
[Закрыта]
↓
[Архив]
Общий принцип — Исполнитель несёт прямую ответственность за то, что сделал, поставил, настроил, смонтировал. Исполнитель не несёт ответственности за то, что сделал, купил, настроил, смонтировал Заказчик или третьи лица.
- Исполнитель отвечает за работоспособность ПО, оборудования и монтажа, выполненных непосредственно Исполнителем.
- Заказчик отвечает за всё остальное: своё оборудование, своё ПО, своих сотрудников, условия эксплуатации, электропитание, доступ в помещения.
- Если проблема вызвана действиями Заказчика или отказом элементов зоны Заказчика — время решения не гарантируется, устранение выполняется за отдельную плату по заявке.
- Во всех случаях Исполнитель обязуется провести диагностику и сообщить о принадлежности проблемы к зоне ответственности.
Применяется два типа эскалации: Функциональная (технологическая) и Иерархическая (административная).
Функциональная - Передача выше по технической экспертизе (оператор → инженер → старший инженер → архитектор). Применяется когда инженер не может диагностировать редкую проблему.
Иерархическая - Передача выше по управлению (инженер → руководитель смены → руководитель отдела → генеральный директор). Применяется, когда есть риск просрочки времени решения.
Обе модели работают параллельно. Заказчик информируется об эскалации только если это влияет на сроки.
Уровень 0: Оператор 1-й линии
↓ (функциональная)
Уровень 1: Инженер 2-й линии
↓ (функциональная)
Уровень 2: Старший инженер / Архитектор
↓ (функциональная / иерархическая)
Уровень 3: Руководитель поддержки
↓ (иерархическая)
Уровень 4: Исполнительный директор / Генеральный директор
При полной неработоспособности услуги (П1) по вине Исполнителя, подтверждённой заявкой в системе поддержки, Исполнитель выплачивает Заказчику компенсацию из расчёта 1/720 ежемесячной абонентской платы за каждый час простоя, но не более 100% абонентской платы за месяц. Компенсация не выплачивается, если простой произошёл по вине Заказчика или третьих лиц, а также при плановых работах и форс-мажоре.
Гарантийная техническая поддержка оказывается Исполнителем удалённо, 8х5 (рабочие дни в РФ, с 9:00 до 18:00 московское время, GMT+3) включена по умолчанию в каждый договор с Заказчиком без дополнительно платы. Предоставление удалённого доступа к оборудованию входит в обязанность Заказчика.
Срок оказания услуги гарантийной технической поддержки равен гарантийному сроку на работы и оборудование и составляет 12 календарных месяцев, начиная с даты подписания Акта (УПД) сдачи, приёмки работ.
В гарантийную техническую поддержку входит: устранение ошибок в ПО, созданном Исполнителем, замена вышедшего из строя оборудования, установленного Исполнителем, восстановление работоспособности ПО, критические обновления ПО (при необходимости).
Замена оборудования означает бесплатный ремонт или замену на новое вышедшего из строя оборудования. Никакие дополнительные работы и расходы по демонтажу/монтажу, дополнительной настройке, пересылке, хранению оборудования не входят в гарантийную техническую поддержку.
Гарантийная техническая поддержка не продлевается. По истечении срока гарантийной технической поддержки Заказчик имеет возможность перейти на платную инцидентную поддержку, либо на платную абонементную поддержку.
Заказчик имеет возможность также добавить дополнительно к гарантийной технической поддержке платные опции, расширяющие функционал поддержки.
Платная инцидентная поддержка оказывается Заказчику на основании заявок, в соответствии присвоенным приоритетом.Если необходим выезд к Заказчику, командировочные расходы оплачиваются отдельно, если выезд не включён в опцию поддержки.
Инцидентное обслуживание | 84 500,00 ₽ | За один инцидент. Без учёта командировочных. |
Гарантированное восстановление работоспособности оборудования в течении 96 часов от открытия инцидента. За 2 инцидента в год. | 363 700,00 ₽ | Ежегодный платёж, за один объект (контроллер). С учётом командировочных. |
Платная абонементная поддержка оказывается Заказчику на основании заявок,в соответствии присвоенным приоритетом.Если необходим выезд к Заказчику, командировочные расходы оплачиваются отдельно. Договор заключается на 12 календарных месяцев.
Услуга удалённого доступа и мониторинга (тех. поддержка 8/5) | 116 200,00 ₽ | Ежегодный платёж, за один объект (контроллер). |
Услуга удалённого доступа и мониторинга (тех. поддержка 24/7/365) | 237 600,00 ₽ | Ежегодный платёж, за один объект (контроллер). |
Дополнительные платные опции доступны заказчику при наличии гарантийной технической поддержки или при заключении договора на платную абонементную поддержку.
Гарантированное наличие запчастей на нашем складе. Набор содержит по единице оборудования, использованного в проекте. | 88 400,00 ₽ | Ежегодный платёж, за один объект (контроллер). |
Выделенный инженер под проект | 160 000,00 ₽ | Ежемесячный платёж. |
Обучение персонала Заказчика | 48 600,00 ₽ | 1 учебный день, до 6 человек. |
Почасовая ставка на работы применяется в случая обработки заявок Заказчика по добавлению/изменению функционала в существующее ПО, в том числе и в течении гарантийного срока. Если необходим выезд к Заказчику, командировочные расходы оплачиваются отдельно.
Почасовая ставка на работы | 3 900,00 ₽ | минимально 4 часа. |
Стоимость поддержки может быть изменена.